第三章服务标准
3.2供热服务
3.2.1集中供热时间为昔时11月15日零时至次年3月15日零时，，公休、 、、节沐日不中止供热。
3.2.2集中供热实验供热调试期制度，，每年11月8日至11月14日为供热调试期（遇市政府紧迫调理以政府确准时间为准）。
3.2.3在用户按条约足额缴纳热费、 、、用热设施切合国家设计规范、 、、用户内部供热设施运行优异的情形下，，供热单位须包管用户供用热界线点的压力、 、、温度、 、、流量等运行参数抵达《城镇供热系统清静运行手艺规程》的要求。用户居室温度不低于18℃。整个采暖期用户室温达标率不低于99%。有特殊要求的用户按条约约定执行。
3.2.4采暖计费逐步实验按热量计费。
3.2.5供热单位须按市物价部分批准的价钱收缴热费。
3.2.6供热单位不得因个体用户不交费而牵连整单位、 、、整栋楼或整个小区、 、、宿舍用热。
3.2.7对济南市持有《都会住民最低生涯包管证》或《济南市特困职工优待证》的住民家庭，，供热单位凭证物价部分划定的优惠价钱收取热费。
3.3清静服务
3.3.3供热单位应对生产岗位事情职员举行手艺培训，，其中司炉工、 、、水质化验职员、 、、焊工、 、、电工等须取得响应资格证和上岗证。
供热单位应按划定在须要的地方设置清静警示标记。
3.3.6供热单位应增强集中供热清静知识的宣传、 、、普及事情，，提高全民集中供热清静意识，，起劲提防种种集中供热事故的爆发。
3.4设施抢修维修服务
3.4.1供热单位应按期对其治理和受托治理的都墟市中供热设施举行巡线检查维修，，发明“跑、 、、冒、 、、滴、 、、漏”或接到响应报告后，，实时修复。
3.4.2热用户可委托供热单位维修用热设施。
3.4.3供热时代装备爆发故障，，一般故障在8小时内修复。
3.4.4供热单位接到供热井盖破损、 、、丧失报告后，，2小时内抵达现场，，设置警示标记，，并实时补装替换；对需要大修井口的，，一般在48小时内完成。
3.4.5供热单位的热力站（房）必需准确纪录停热和恢复供热的时间、 、、原因和处理步伐等，，运行事故在24小时内上报市供热行政主管部分。
3.4.6供热单位的装备完好率在99%以上。
3.4.7供热单位的供热系统运行事故低于1%。
3.4.8供热单位的年度装备磨练在非采暖期举行，，并兼顾终年用户的需求，，若遇特殊情形，，须听从供热主管部分的安排，，供热单位不得私自对已供热用户终止供热。
3.5测温服务
3.5.1采暖期内供热单位须按《城镇供热系统清静运行手艺规程》的划定设立用户室温监测点，，对用户室温举行检测，，并在供热辖区最后、 、、瓶颈点或投诉集中区域、 、、楼前阀位置（或产权界定点）设立压力、 、、温度等参数监测点，，以便实时剖析温度不达标的原因，，处理供热纠纷。
3.5.2按面积缴纳采暖费的用户以为室内温度不达标时，，可以向供热单位提出测温申请，，供热单位在5天内对用户的测温申请做来由置，，并举行免费室温检测服务。
3.5.3用户对供热单位的测温效果有异议的，，可以委托第三方检测机构举行室温检测。
3.5.4经检测，，用户室内温度缺乏格且属供热单位原因造成的，，供热单位须向用户退还采暖费，，并连忙接纳有用步伐，，尽快使用户温度抵达划定标准。非供热单位原因造成供热温度缺乏格的，，不属于退还采暖费规模。
3.5.5室温检测一次缺乏格的，，视为检测当日及第二天室温缺乏格。用户室温缺乏格，，供热单位凭证下列标准向用户退还采暖费：室温在14-18℃（含14℃）的，，退还缺乏格天数采暖费的50%；室温低于14℃的，，退还缺乏格天数采暖费的100%。详细室温检测与退费程序凭证政府相关文件执行。
3.6关联服务
3.6.1.热用户变换
3.6.1.1热用户需要更名过户，，应向供热单位申请办理，，供热单位须给予利便快捷的营业办理。
3.6.1.2热用户变换的质料准备：用热面积没有爆发转变的，，新用户需持双方赞成的更名过户协议书到供热单位办理更名过户手续。用热面积爆发改变的，，办理变换手续同时需要增添用热面积的，，应当缴纳增容部分供热管网建设费：需要镌汰用热面积的，，已缴纳的供热管网建设费不予退还。
3.6.2用热报停
3.6.2.1具备分户控制的单户或整单位、 、、整栋楼的用户可申请阻止用热，，供热单位应书面报�！！�、 、、电话报�：投绦疟ㄍ５榷嘀址绞�。
3.6.2.2供热单位要实时受理热用户的阻止用热申请，，审核通事后协助办理停热手续。
3.6.3见告服务
3.6.3.1供热期最先前，，供热单位提前3天见告用户充水时间；供热期内因磨练等有妄想停热，，提前3天见告用户；如遇停水、 、、停电等非供热单位原因造成的供热中止，，供热单位应提前或实时通知用户，，并在水、 、、电恢复供应后尽快恢复供热。
3.6.3.2供热时代装备爆发故障后，，实时通知热用户。因突发事故不可提前见告的，，要在组织抢修的同时通知用户，，并报告市供热行政主管部分和有关部分。
3.6.3.3供热单位的年度装备磨练提前15日通知用户，，同时报告市供热行政主管部分。
3.6.3.4供热单位向热用户提供上述见告服务应将《供热片区便民服务卡》及通知张贴到楼单位或小区通告栏，，利便用户获知相关信息。
3.6.3.5供热片区便民服务卡使用市政公用事业局监制的标准样式，，写明供热单位名称和地点、 、、供热片区认真人姓名和电话、 、、供热客服司理姓名和电话、 、、热线服务电话、 、、监视电话等内容。
3.7从业职员服务标准
上门服务：服务职员上门服务时，，应礼貌敲门，，并自动出示相关证件，，向用户说明理由，，征得用户赞成后方可入户服务。入户前要衣着鞋套。使用“请您”、 、、“您好”、 、、“请原谅”、 、、“打搅您”、 、、“谢谢您的相助”、 、、“再见”等文明服务用语。装置、 、、维修职员完成相关服务后，，自动清洁服务现场，，并请用户填写用户意见反馈卡。服务完成12小
时内（夜间9点至早上8点除外）对客户举行电话回访，，并征求客户对服务职员的意见。
服务历程中，，服务职员须秉公服务，，不得吃、 、、拿、 、、卡、 、、要，，不得刁难用户。
3.7.3着装
企业入户服务职员着统一工装，，衣着整齐，，左胸位置烫印“市政公用”字样，，佩带胸卡，，仪表正经，，举止文明，，使用文明服务用语。佩带胸卡切合下列要求：（一）第一行印“济南市政公用”；（二）第二行印“供热企业名称”；（三）持证职员的姓名和工号；（四）持证职员的照片；（五）监视投诉电话；（六）发证单位名称及公章。
3.7.4接待
企业直接与用户接触的窗口服务职员、 、、客服职员、 、、抄表职员、 、、维修职员应经培训后持证上岗。营业职员须具有职业所必需的上岗资格证书。
服务窗口职员在企业营业时间内和上门服务时，，身着整齐的企业标识服，，佩带有企业统一标记的事情牌。具有优异的职业品德意识、 、、熟练的营业手艺，，接待用户时，，自动、 、、礼貌、 、、热情，，不推诿、 、、搪塞�？头缁敖犹霸痹诘缁傲逑�3声内接听电话；不得无故中途挂断用户电话；电话交流完毕应礼貌道“再见”。
3.7.5投诉处理
企业受理用户的投诉或其他部分转办的投诉，，一般投诉件2日内办结；重大投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的服务问题，，必需在2个事情日内核真相形，，并按信息泉源渠道向社会和新闻媒体反馈效果。
第五章附则
5.1术语与指标诠释
5.1.1热用户：从供热系统获得热能的单位或住民用户。
5.1.2供热修建面积：采暖修建物层高（未装饰前的层高）在3米及3米以下的，，其修建面积即为供热修建面积；层高凌驾3米的，，其供热修建面积为修建面积乘以加高系数。供热修建面积=修建面积×加高系数=现实修建层高（米）÷3
5.1.3套内修建面积：衡宇套内面积由套内使用面积、 、、套内墙体面积、 、、阳台修建面积三部分组成。
阳台修建面积：全关闭的阳台按其外围水平投影面积盘算，，未关闭的阳台按其围护结构外围水平投影面积的一半盘算。
5.1.4装备完好率=装备现实运行小时数/装备应运行小时数×100%
运行事故：凡供热设施在供热运行中爆发故障造成供热系统停运，，24小时以内不可恢复，，即视为运行事故。
运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。
运行事故率=∑（事故延续小时由事故造成中止的供热面积）（/采暖期总供热小时×总供热面积）
5.1.6用户报修处理实时率：用户报修实时处理次数与用户报修总次数的比率。实时处理的标准为：自用户提出报修，，在24小时内处理完毕并使用户知足（用户签字）的视为实时处理。
用户报修实时率=用户报修实时处理次数/用户报修总次数×100%
5.1.7用户室温及格率=检测及格户数/检测总户数×100%
5.2各集中供热企业的供热服务除执行本标准外，，尚需执行国家现行的执律例则和有关行业标准和划定。
5.3各集中供热企业应以本标准为基础，，连系自身现实，，制订详细的服务标准实验细则，，建设健全自我评价和内部治理系统。
5.4本标准自2015年5月1日起施行。
5.5本标准由济南市市政公用事业局认真诠释。
鲁ICP备2021011088号-1
鲁公网安备 37010102001706号